ISO 9001:2008 – Giải mã các yêu cầu từ góc nhìn của chuyên gia đánh giá nội bộ – Phần V (Tiếp theo)

Nếu nói Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) là một công cụ quản lý chất lượng sản phẩm và hoạt động của một tổ chức thì đánh giá chất lượng nội bộ là một hoạt động đặc biệt quan trọng trong việc đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả, phù hợp và thích hợp của Hệ thống này. Như vậy, mặc dù cũng là một công cụ quản lý, đánh giá chất lượng nội bộ là một công cụ quản lý đặc biệt bởi đối tượng của nó là HTQLCL …

Nội dung trích trong Phần 5 này bao gồm các diễn giải và hướng dẫn đánh giá cho mục 5.5.2 “Đại diện của lãnh đạo” và mục 5.5.3 “Trao đổi thông tin nội bộ” của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
CHƯƠNG 1.        TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO (tiếp theo)
2.5       Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin (tiếp theo)
2.5.2       Đại diện của lãnh đạo
2.5.2.1      Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008

“Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau
a)     đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì;
b)     báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến, và
c)     đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng.”
2.5.2.2      Diễn giải và nhận xét
Với việc triển khai chức năng quản lý chất lượng một cách hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng trách nhiệm chung về xây dựng, duy trì, cải tiến HTQLCL này và thúc đẩy nhận thức chung về chất lượng và thỏa mãn khách hàng được phân công một cách rõ ràng và hiệu quả cho một thành viên của ban lãnh đạo. Trong ISO 9001:2008, vị trí này được gọi là Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR). Nói một cách khác, QMR có vai trò quản lý Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức. Điều này cũng tương tự như việc phân công một thành viên trong ban lãnh đạo phụ trách các lĩnh vực khác như nhân sự, hành chính, tài chính hay thị trường.
Thông thường, các trách nhiệm liên quan đến chức năng quản lý HTQLCL bao gồm:
•    Điều phối, giám sát và thúc đẩy việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL và các quá trình của HTQLCL, trong đó có hoạt động đánh giá nội bộ (xem thêm 8.2.2) và xem xét HTQLCL (xem thêm 5.6),
•    Tổng hợp và báo cáo về tình hình thực hiện HTQLCL, tính hiệu lực, hiệu quả, các nhu cầu cải tiến và cung cấp nguồn lực,
•    Thúc đẩy nhận thức về chất lượng và thỏa mãn yêu cầu khách hàng trong tổ chức,
•    Xây dựng và đề xuất các kế hoạch & mục tiêu quản lý chất lượng ngắn hạn, trung hạn của tổ chức,
•    Liên hệ và trao đổi thông tin với các đối tác bên ngoài liên quan đến việc duy trì và cải tiến HTQLCL, bao gồm tổ chức chứng nhận, tổ chức tư vấn, đào tạo,…,
•    Trực tiếp quản lý và phát triển nhóm đánh giá nội bộ và năng lực về quản lý chất lượng của các nhân sự chủ chốt trong HTQLCL. (xem thêm 6.2.2)
Tùy vào đặc điểm riêng của mỗi đơn vị mà vị trí này có thể là Trường phòng/Giám đốc quản lý chất lượng, Trưởng phòng đảm bảo chất lượng, Phó (tổng) giám đốc phụ trách chất lượng, trực tiếp (Tổng) Giám đốc hoặc một thành viên thích hợp khác trong ban lãnh đạo.
Cần lưu ý rằng vai trò và chức năng của vị trí này không giống với Trưởng phòng QC/KCS, và vì vậy, nếu lãnh đạo cao nhất chỉ định vị trí này là QMR thì cần đảm bảo làm rõ sự khác biệt về các vài trò và chức năng được bổ sung cho Đại diện lãnh đạo về chất lượng. Trong mọi trường hợp, tổ chức nên có quy định rõ ràng về trách nhiệm, quyền hạn của QMR được ban hành cùng với quyết định/thư chỉ định. Về hình thức, quy định này có thể là một bản mô tả công việc của QMR hay là một phần của quy định về chức năng nhiệm vụ của Ban/Nhóm ISO…. (xem thêm 5.5.1)
2.5.2.3      Hướng dẫn đánh giá
Việc đánh giá sự phù hợp và hiệu lực đối với yêu cầu của điều khoản 5.5.2, thông thường, yêu cầu chuyên gia đánh giá nội bộ xem xét với lãnh đạo cao nhất, với QMR và kết quả các công việc thực tế.
Thứ nhất, khi phỏng vấn lãnh đạo cấp cao, chuyên gia đánh giá nội bộ cần xem xét đến cơ chế mà lãnh đạo cấp cao “ủy quyền” cho QMR thực hiện các trách nhiệm được phân công (xem thêm phần Diễn giải và nhận xét), cũng như cách thức để lãnh đạo cấp cao cung cấp những nguồn lực, bao gồm năng lực, và khuôn khổ để QMR có thể hoàn thành các trách nhiệm của mình. Một số bằng chứng mà chuyên gia đánh giá nội bộ có thể chờ đợi bao gồm: sơ đồ HTQLCL với vị trí của QMR được xác định và có quan hệ báo cáo trực tiếp với lãnh đạo cao nhất, bản mô tả công việc của QMR với các trách nhiệm và quyền hạn được xác định, quy chế tổ chức và hoạt động của Ban ISO (trong đó có vị trí của QMR).
Thứ hai, trong quá trình xem xét với QMR, các nội dung dưới đây có thể hỗ trợ chuyên gia đánh giá nội bộ tìm hiểu và đánh giá sự phù hợp và mức độ hiệu lực của các hoạt động mà QMR triển khai trách nhiệm được phân công:
•    Trách nhiệm và quyền hạn của QMR bao gồm những gì? Được quy định ở đâu?
•    Kết quả hoạt động của HTQLCL được đánh giá thông qua các tiêu chí nào, được báo cáo đến lãnh đạo cao nhất ra sao?
•    Phương pháp và kết quả đạt được khi QMR triển khai các nhiệm vụ được phân công? (sử dụng các điểm nêu trong phần Diễn giải và nhận xét làm cơ sở kiểm tra)?
Thứ ba, trong quá trình đánh giá tại các yếu tố và bộ phận khác nhau của HTQLCL, các chuyên gia đánh giá cần xem xét đến mối quan hệ giữa hoạt động của QMR và tình hình thực hiện HTQLCL của các yếu tố và bộ phận này.
2.5.3       Trao đổi thông tin nội bộ
2.5.3.1      Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008

“Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.”
2.5.3.2      Diễn giải và nhận xét
Trao đổi thông tin nội bộ là một yếu tố quan trọng trong vận hành HTQLCL nhằm triển khai chính sách và đảm bảo hiệu lực của các quá trình, hướng đến việc đáp ứng yêu cầu và nâng cao thỏa mãn khách hàng. Đây là lý do yêu cầu về trao đổi thông tin nội bộ được đưa vào phần trách nhiệm của lãnh đạo trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Trong HTQLCL, trao đổi thông tin nội bộ bao gồm hai nội dung: trao đổi thông tin tác nghiệp và trao đổi thông tin chiến lược (hiệu lực của HTQLCL).
Quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp giúp lãnh đạo doanh nghiệp trả lời câu hỏi cho sự tương tác của các quá trình, sự liên tục và hiệu quả của công việc. Nếu quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp không được hoạch định và triển khai một cách có hiệu lực, các hoạt động tác nghiệp sẽ không thể được thực hiện, hoặc bị sai lỗi khi thực hiện (VD. thông tin về thay đổi yêu cầu sản phẩm từ khách hàng không được trao đổi một cách kịp thời và chính xác thì tổ chức có nhiều khả năng sẽ cung cấp các sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng). Các yêu cầu của quá trình trao đổi thông tin tác nghiệp thường được các tổ chức xác định trong các quy trình tác nghiệp.
Quá trình trao đổi thông tin chiến lược (hiệu lực của HTQLCL) gắn với các chính sách, mục tiêu, kết quả theo dõi/đo lường cho việc theo đuổi chính sách và mức độ đạt được các mục tiêu, nhằm đảm bảo sự nhất quán về mặt nhận thức, tăng cường sự tham gia của mọi người và góp phần động viên, tạo động lực cho toàn bộ nhân viên trong tổ chức. Tính hiệu lực của quá trình trao đổi thông tin chiến lược có thể không ảnh hưởng ngay đến các hoạt động tác nghiệp hằng ngày của tổ chức, nhưng có ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành một một trường làm việc tích cực, hình thành văn hóa chất lượng và huy động được một cách đầy đủ sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Các yêu cầu của quá trình trao đổi thông tin chiến lược thường được các tổ chức xác định trong hệ thống báo cáo và tuyên truyền thông qua hệ thống Bảng tin & Góc thông tin kết quả (Dashboard).
2.5.3.3      Hướng dẫn đánh giá
Với ý nghĩa là một yếu tố mang tính hệ thống, chuyên gia đánh giá nội bộ chỉ có thể đưa ra kết luận về tính hiệu lực của các quá trình trao đổi thông tin nội bộ sau khi đã hoàn thành đánh giá toàn bộ phạm vi của HTQLCL.
Một cách cụ thể, để xem xét tính hiệu lực của các hoạt động trao đổi thông tin tác nghiệp, chuyên gia đánh giá nội bộ có thể xem xét các nội dung sau đây:
•    Xem xét với lãnh đạo cao nhất về quan điểm và tiếp cận của tổ chức trong hoạch định và thực hiện quá trình trao đổi thông tin,
•    Xem xét các đề xuất cải tiến của các bộ phận đến lãnh đạo cao nhất có liên quan đến việc trao đổi thông tin và những quyết định/hành động tiếp theo của tổ chức,
•    Đặt các câu hỏi “để thực hiện công việc, anh/chị cần những thông tin gì, đến từ đâu, vào khi nào và bằng cách nào?”, “kết quả/thông tin này cần cho ai, được chuyển đi đâu, vào khi nào và bằng cách nào?”…,
•    Xem xét kết quả phân tích sản phẩm không phù hợp, các khiếu nại khách hàng xem có các sự cố nào gắn với nguyên nhân về trao đổi thông tin,
•    Xem xét cách thức tổ chức quản lý hệ thống thông tin (xem thêm 6.3).
Đối với hoạt động trao đổi thông tin chiến lược (về hiệu lực của HTQLCL), chuyên gia đánh giá nội bộ có thể xem xét các nội dung sau đây:
•    Xem xét với lãnh đạo cao nhất về những thông tin được cho là phản ảnh kết quả thực hiện chiến lược và hiệu lực của HTQLCL, cũng như nhu cầu của các cấp quản lý đối với các thông tin này (hình thành đầu vào cho quá trình trao đổi thông tin),
•    Xem xét với các nhân viên quản lý cấp trung gian về những thông tin gắn với hiệu lực của HTQLCL liên quan đến quá trình/bộ phận họ quản lý và cách thức các thông tin này được chia sẻ,
•    Xem xét quá trình trao đổi thông tin về chính sách, mục tiêu, kết quả thực hiện mục tiêu, kết quả đánh giá và xem xét hệ thống,
•    Xem xét các báo cáo, sự sẵn có và tính cập nhật của các thông tin trên Bảng tin/Góc thông tin kết quả,
•    Phỏng vấn nhân viên trong tổ chức về mức độ nhận thức của họ về hiệu lực của HTQLCL.

(Trích từ tài liệu “ISO 9001:2008 – Giải mã các yêu cầu từ góc nhìn của Chuyên gia đánh giá nội bộ” – Nội dung tiếp theo của tài liệu sẽ được trích đăng trong các bài kế tiếp)

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s