Chất lượng là gì? Tại sao việc đảm bảo chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người, mọi bộ phận chứ không chỉ của NM?

Chất lượng là gì? Tại sao việc đảm bảo chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người, mọi bộ phận chứ không chỉ của NM?
c79425ef1656e64d04da29e2403b364c
Chúng ta hẳn thường nghe câu: Bán cái khách hàng cần chứ không phải bán cái mình có và câu Sản phẩm chất lượng cao hơn mà bán không được .

Có thể Anh/Chị chưa để ý, nhưng hai vấn đề trên đều liên quan đến sự hiểu của người ta về Chất lượng. Thời bao cấp, chiến tranh có sao dùng vậy, người dùng không có lựa chọn khác, và trong nhà máy sx có bộ phận KCS (Kiểm tra Chất lượng Sản phẩm) với nghĩa hiểu chất lượng là sản phẩm đạt được các chỉ tiêu kỹ thuật nào đó do NM tự đặt ra, hoặc được giao phải làm vậy. Khi chuyển qua kinh tế thị trường, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, thì Chất lượng không xét dưới quan điểm của người bán (bán cái mình có và tự cho là tốt) mà phải xem xét dưới góc độ, quan điểm của người dùng/mua/bán sản phẩm đó. Và khi đó, với khách hàng, Chất lượng đối với họ không phải là sản phẩm đạt tiêu chuẩn của nước nào, của ai mà là thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của họ. Một Cty tìm hiểu đúng yêu cầu, mong đợi của KH và thiết kế, cung cấp sản phẩm đáp ứng đúng yêu cầu, mong đợi ấy thì chính là “bán cái khách hàng cần”. Theo nghĩa hiểu đúng này, một sản phẩm Chất lượng cao chính là một SP được khách hàng biết đến nhiều hơn, thích mua/bán, tiêu dùng hơn, tin tưởng hơn, và chắc chắn nó sẽ chiếm thị phần lớn nhất. Còn nói SP chất lượng cao hơn và thực tế bán được ít hơn, hoặc không bán được, hoặc càng bán càng lỗ thì là đang hiểu Chất lượng theo nghĩa cũ, sai.
Nếu nói nâng cao Chất lượng thì Cty sẽ lỗ, sẽ phá sản thì chính là đang hiểu theo nghĩa sai. Nâng cao Chất lượng đúng nghĩa chỉ có thể khiến Cty phát triển mạnh hơn, bền vững hơn.

Vậy Chất lượng mà chúng ta cần hiểu cùng nhau (ISO9000:2005 định nghĩa) là gì? Đó chính là: Mức độ mà một tập hợp các thuộc tính (liên quan đến sản phẩm) đáp ứng các yêu cầu (của KH, của nhà đầu tư, của luật pháp, của đối tác,…). Chất lượng càng cao có nghĩa là mức độ đáp ứng càng cao, tức là đối tượng có yêu cầu càng hài lòng.

Cụ thể:

  1. Các thuộc tính đáp ứng yêu cầu của KH: với KH chất lượng chính là những gì họ cảm nhận được khi thấy, khi nghe, khi mua, khi bán, khi dùng SP. Do vậy, các chỉ tiêu kỹ thuật với họ nhiều khi không có ý nghĩa lắm và họ cũng không đo lường được (trừ khi báo chí lên tiếng về sự gian dối nào đó họ mới quan tâm). Chính vì thế, các điều KH quan tâm về Chất lượng ở SP chính là: sự tươi ngon hợp khẩu vị, những lợi ích, tiện nghi, sự thoải mái, hạnh phúc khi họ mua/bán/dùng SP này. Vậy, những ai trong Cty sẽ tạo nên những thuộc tính chất lượng này? Đầu tiên, MKT nghiên cứu xác định đúng nhu cầu, mong đợi của KH (customer’s insights) ==> sau đó phát triển thành SP đáp ứng những nhu cầu, mong đợi đó (R&D, MKT) thể hiện ở: bao bì, công thức, công nghệ, tiêu chuẩn nguyên vật liệu, điều kiện sx, bảo quản, vận chuyển, hướng dẫn sử dụng,…;==>rồi MH phải mua hàng đúng chất lượng ==> Kho phải bảo quản đúng điều kiện ==> SX phải tuân thủ các chuẩn mực tương ứng ==>QC kiểm soát việc tuân thủ và các chỉ tiêu kỹ thuật, an toàn ==>Truyền thông đưa thông tin liên quan, cần thiết đến KH (PR, MKT, Sales) ==>Thái độ, kiến thức, kỹ năng của những người tiếp xúc giới thiệu, bán SP cho KH (sales, PG,..) ==>Tiếp nhận, xử lý đơn hàng (DVKH) ==>Giao hàng đúng hẹn (phân phối) ==> Tiếp nhận xử lý khiếu nại phàn nàn ==> Tư vấn sử dụng, dinh dưỡng==> Đánh giá mức độ hài lòng của KH để cải tiến sản phẩm, dịch vụ, các quá trình (MKT, Sales) ==> Thực hiện cải tiến để nâng cao Chất lượng hệ thống (tất cả)
  2. Các thuộc tính đáp ứng yêu cầu của luật: luật thực phẩm, luật ghi nhãn hàng hóa, luật quảng cáo, luật giao thông, luật bảo vệ môi trường, luật dân sự,… Hoạt động của bộ phận nào liên quan đến luật nào thì phải cập nhật, phổ biến, tuân thủ để hạn chế những rủi ro làm giảm danh tiếng (chất lượng) của Cty.
  3. Các thuộc tính đáp ứng yêu cầu của KH nội bộ (nhân viên): chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc, phát triển năng lực/tài năng,… Nếu phần này tốt sẽ thu hút, phát triển, giữ được lực lượng nhân lực chất lượng cao…
  4. Các thuộc tính đáp ứng yêu cầu của cổ đông, chủ đầu tư: lợi nhuận, doanh số, thị phần,…
  5. Các thuộc tính đáp ứng yêu cầu của đối tác, ví dụ: nhà cung cấp: quan hệ với NCC là quan hệ hai bên cùng có lợi
Với nghĩa hiểu đúng này thì SP chất lượng cao chính là SP bán được nhiều, lời nhiều bởi mức độ hài lòng của KH và các bên liên quan (nêu trên) ngày càng tăng lên.
==> Chất lượng là mức độ hài lòng của KH và các bên liên quan về việc SX, KD, sử dụng SP đó chứ không phải là SP đạt tiêu chuẩn kỹ thuật nào.
Vậy, chất lượng đối với từng người, từng vị trí thể hiện như thế nào? Chính là ở các khía cạnh sau:
  1. Mức độ kết quả công việc của người ấy đáp ứng các yêu cầu (của những người sử dụng kết quả ấy, của quản lý,…): nếu không xác định được cụ thể kết quả công việc là gì , các tiêu chí đánh giá (theo yêu cầu của người sử dụng kết quả này)(KRI=key result indicator), phương pháp đo lường,… thì mục này vô hiệu.
  2. Mức độ kiểm soát quá trình thực hiện để cho thấy công việc đang được triển khai tốt, trong tầm kiểm soát và xác suất đạt được mục tiêu là cao nhất. Việc kiểm soát quá trình thực hiện thể hiện qua việc kiểm soát các chỉ số chính (KPI). Kiểm soát tốt quá trình thực hiện sẽ giảm thiểu các rủi ro về chất lượng (tài chính), giảm lãng phí, đảm bảo năng suất, tăng khả năng đạt được kết quả như yêu cầu,…
Và, rõ ràng không có ai là người hoàn hảo cả, tức là không phải lúc nào Anh/Chị cũng ra quyết định đúng, làm đúng. Chính vì vậy, ISO9001:2008 yêu cầu cty nên đặt việc Cải tiến liên tục mà một mục tiêu thường kỳ. Và để cải tiến được thì phải xác định dữ liệu cần đo, đo nó, thống kê dữ liệu, theo dõi xu hướng diễn tiến, phân tích để biết được nguyên nhân gốc của việc chưa làm tốt để loại bỏ nó đi, biết được nguyên nhân làm tốt để tiếp tục phát huy.
Vậy Anh/Chị quản lý có đang thống kê số liệu gì? Khi xảy ra vấn đề (sự không phù hợp) Anh/Chị có phân tích rốt ráo để tìm nguyên nhân gốc và loại bỏ nó đi để vấn đề không tái diễn?
Nguồn: csvtsnt.ning.com

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s